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Dire qu’elle était belle est un faible mot. Malgré sa petite taille, sa silhouette aux proportions parfaites laissait entrevoir une ligne élancée et légère. Son noir d’ébène, reflétant la lumière, ne faisait qu’ajouter à son charme naturel. L’effleurer, c’était déjà ressentir la douceur de sa peau. La chaleur de son contact rappelait des échanges bien souvent passionnés. Un rêve ? Peut être bien, si elle n’avait pas pris l’habitude de devenir muette aux moments les plus inattendus.
Car elle était vraiment très capricieuse, la coque de mon tout nouveau portable qui, sous un aspect design s’apprêtait à me faire endurer un été cauchemardesque.
Je suis un client pro, d’un grand opérateur téléphonique, que nous appellerons pour les besoins de confidentialité, « Banane ».
Un client pro, cela a bien des avantages. Par exemple dans une boutique de Banane, le Pro a accès à un « conseiller » lors du renouvellement du téléphone. C'est-à-dire dans mon cas :
- Monsieur, vous pouvez regarder là, c’est le rayon des téléphones pour les professionnels !
En soit, c’est assez réconfortant de savoir que les conseillers pro savent lire les étiquettes descriptives.
Comme je ne voulais rien de complexe, n’étant pas un fervent défenseur de la convergence tant encensée par la presse spécialisée, mon choix se porta sur un téléphone ayant des fonctions de … téléphone, issu d’un constructeur basé pas très loin du cercle polaire que nous appelerons, pour les besoins de cette newsletter, YesKia.
J’étais sûr de mon coup : je misais sur la tranquillité et la sérénité.
Las, malgré son pur design et sa robustesse de fabrication, l’objet communicant décidait de n’en faire qu’à sa tête. En pleine conversation, il devenait muet, coupait la communication, perdait le réseau et demandait de refournir le sésame, connu en téléphonie, sous le jargon de code PIN. Le curieux phénomène se renouvelant plusieurs fois par jour, l’auteur de ces lignes se décida, après quelques tergiversations, à appeler le service SAV pour les PRO de Banane.
Après avoir :
a/ composé le numéro
b/ sélectionné le service demandé
c/ attendu un temps certain un expert « dont la conversation pourrait être enregistrée pour améliorer le service »,
Je pus expliquer la méchante maladie de mon mobile favori.
- Alors docteur, c’est grave ?
A l’autre bout du fil, j’entends le bruit des touches du clavier du téléopérateur cherchant le diagnostic.
- Pas de véritable problème, nous allons hard booter votre téléphone.
Je ne voudrais pas paraître vieux jeu mais, pour ceux qui, comme moi, tentent d’éviter de se faire submerger par la vague jargonneuse, le hard boot se traduit tout simplement par remise à zéro.
Donc j’allais hardiment hard booter sauf qu’un hic se glissa malicieusement dans la mécanique bien huilée du diagnostic : nous descendions progressivement dans l’arborescence des menus pour atteindre l’opération souhaitée pour découvrir l’absence du sous-menu attendu.
-Mais si Monsieur, vous devez trouver la bonne fonction !
Je répétais moi même les opérations à haute voix mais, rien à faire, le menu n’était pas là !
En limite absolue de désespoir, l’opérateur voulut reparcourir les menus en me parlant « L.E.N.T.E.M.E.N.T», considérant sans doute qu’il avait, à l’autre bout du fil, un technophobe endurci. Mais la même cause provoquant le même effet, l’entreprise « Banane » se décida à m’envoyer un deuxième portable.
Deux jours plus tard, un transporteur m’apporta un nouvel outil de communication.
Petite séance de bricolage avec déplacement de la carte SIM, insertion de la batterie, recharge et hop, c’est parti pour un nouveau monde merveilleux de communication !
Hélas, cent fois hélas, la petite merveille se comporta de la même façon.
Coup de fil à SOS PRO BANANE, explication du problème et nouveau diagnostic : échangez votre carte SIM avec celle d’un collègue et, si le phénomène continu, nous changerons le portable.
Re-séance de bricolage (c’est fou ce que l’on s’amuse !), Re-test téléphonique, Re-problème et Re-appel à SOS PRO pour commander le troisième portable.
Comme je devenais spécialiste de montage/démontage SIM-batterie, le déballage deux jours plus tard se fit à la vitesse de la lumière, sauf que la suite devint dramatique : refus de reconnaissance de la carte SIM.
N’y tenant plus, je demandais à « Banane » de me séparer définitivement de ce modèle maudit et de le remplacer par un autre type :
- Impossible ! Nous ne réalisons cette opération commerciale qu’au bout du quatrième changement. Je vais relancer l’expédition d’un nouveau portable.
Devant mon insistance, l’opératrice accepta de me donner, en parallèle, le numéro du SAV de YesKia pour vérifier si une perverse panne n’était pas connue sur le modèle maudit. Et là, le message changea du tout au tout :
- il y en a assez que « Banane » donne notre numéro pour une question qui les concerne. Monsieur, votre problème n’est pas un problème de téléphone mais de puissance de carte SIM. Demandez un changement de carte et tout rentrera dans l’ordre.
A la réception du quatrième portable, je retéléphonais aux gentils opérateurs de « Banane », en demandant si par hasard, il ne serait pas judicieux, bien que je ne sois pas expert, de changer la carte SIM.
Bruit de clavier.
- Effectivement votre carte a plus de deux ans et sa puissance est un peu limitée pour votre modèle. SI VOUS LE VOULEZ, NOUS POUVONS VOUS ENVOYER UNE NOUVELLE CARTE.
Je ne vous raconterai pas la suite, puisque le miracle devenait facilement imaginable
Petite morale de cette histoire :
La course à l’innovation met souvent les services clients à rude épreuve ! Oui mais, attention à ne pas se cacher derrière des procédures strictes et pré établies. La procédure est structurante mais elle ne doit jamais se substituer à l’intelligence. Bien former ses opérateurs pour être capable de sortir du cadre dans le domaine du diagnostic est une autre clé de succès du bon produit innovant. En quelques secondes, sans appel à un clavier mais avec quelques neurones, YesKia m’avait sorti des affres de diagnostics gravés dans des bases de données réputées parfaites. Savoir miser toujours sur l’intelligence de l’individu plutôt que sur des 0 et des 1 figés dans leur silicium, voilà bien le message fondamental de ma petite mésaventure estivale.
Quand à moi, j’apprécie à nouveau le chaud et doux contact de cette silhouette ébène qui susurre enfin à mon oreille !
